"在行业竞争不断加剧的现状下，我们始终在思考，客服体系如何从“人力消耗型部门”升级为“支撑增长的能力平台”。拥抱AI并不是为了简单替代人工，而是为了重构效率结构。我们相信，真正的AI应用价值，不在于减少多少人，而在于让每一个人的能力被放在更合适的位置上。"
文具行业作为传统行业，近年来正通过IP打造与联名合作焕发新的生机。联众集团作为行业头部企业，旗下拥有迪士尼、漫威、Hello Kitty等数十个国内外知名IP的动漫衍生品，产品线涵盖日常文具、彩绘工具、礼品套装、书包、体育用品等近千个品类，并在多个平台运营Disney迪士尼文具旗舰店、迪士尼儿童文具专卖店、联众文具旗舰店等店铺。随着IP矩阵持续扩张与商品高速上新，联众面临三大挑战：
1.SKU数量庞大，更新频次高
2.基础重复咨询量大，占用客服大量时间
3.新人客服招聘难、培训周期长，难以快速上岗
在高频咨询与多店铺并行运营的压力下，联众选择引入福客AI进行客服体系升级。
面对高频上新与多平台运营并行的复杂结构，福客AI将联众各平台店铺的商品知识统一整合至一个系统内，实现商品信息的集中管理与自动学习。新品上架后，系统可一键学习商品知识与SKU信息，无需人工逐条编写话术或重复配置。一个店铺的商品知识可同步至多个平台使用，大幅降低多店铺独立维护的工作量。
在这一机制下，新人客服不再需要花费大量时间记忆SKU与反复查找资料，培训周期从原本的3天缩短至2小时以内即可完成基础上岗准备。商品知识的系统化沉淀，让客服能力从“依赖个人经验”转向“依赖结构化资产”。
联众集团的咨询结构呈现出明显特征：咨询深度不高，但咨询量极大，且SKU种类复杂。大量关于规格、价格、活动、库存等基础问题占据了客服主要精力，使人力长期陷于重复应答与SKU确认之中，难以释放更高价值的服务能力。
福客AI上线后，90%的标准化售前咨询由AI独立承接，并支持多平台聚合接待，人工客服可在统一界面中集中处理复杂与高价值咨询。通过人机协同模式的重构，联众集团售前客服团队由11人缩减至8人，在保持服务质量稳定的前提下，整体人效提升至40%。客服资源不再被重复问题消耗，而是更加聚焦于判断与服务体验的优化。
在售后场景中，物流延误、退换货、补发补偿等问题极易引发顾客情绪波动，是客诉与纠纷的高发环节。联众集团使用福客AI，针对各类售后场景预设了专业的安抚话术与标准处理流程。当问题发生时，AI能够第一时间介入，进行情绪安抚并提供解决方案指引，及时缓解顾客不满。
此举不仅有效缓冲了矛盾升级，显著降低了后续投诉与纠纷风险，同时也提升了店铺整体服务体验与顾客满意度。
对于拥有多IP矩阵与高频上新节奏的头部文具企业而言，客服体系不仅是接待工具，更是支撑规模化运营的关键能力。通过引入福客AI，联众集团在客服运营的三大核心环节实现了全面突破。
在知识管理上，建立了高效统一、实时更新的智能知识库，将培训周期压缩93%；
在效率提升上，以AI接管90%的重复咨询，释放人力聚焦高价值服务，在精简团队的同时实现人效40%的跨越式增长；
在体验优化上，通过智能售后安抚机制，前置性化解风险，提升了服务温度与品牌口碑。
福客AI以专业、高效的智能客服解决方案，助力联众集团夯实了在激烈市场竞争中的服务护城河，实现了效率、成本与客户体验的多重收益，为传统行业与IP衍生领域的数字化转型提供了成功范本。
联众集团始创于1996年，是国内IP最多、品类最齐全、渠道最多元、历史最悠久的IP衍生品集团之一。历年来围绕着IP衍生品创新研发、供应链管理、渠道建设等方面深度耕耘，旨在成为全球领先的IP衍生品集团。联众拥有自有品牌爱思可ESSKA、UME联众、卓客ZOKCL、米咔库等；美国华特迪士尼授权的米奇、公主、冰雪奇缘、漫威、超级飞侠、paul frank大嘴猴、汪汪队、LTDUCK、王者荣耀等国内外知名IP。(其中文具和书包等品类是迪士尼大中华区独家授权)
主导与参与国家标准及行业标准的制定二十余个。拥有100多项专利及知识产权。目前产品线通盖学生文具、包袋、杯壶、小家电、服饰、鞋类、车床椅、喂养&洗护、学习桌、宠物用品等品类。
用20%的客服成本，撬动130%的转化率
*以上数据来源于福客数据