"图书的知识更新非常快，人工靠记忆去维持服务准确度已经不可持续。我们需要的是一个能持续吸收知识、帮助我们稳定输出专业信息的AI客服，而不是单纯地补充人力。"
随着图书行业线上化程度加深，馆配企业所承接的咨询场景愈发多样：从书目信息查询到版本差异、优惠政策、配套资源，再到破损退换与订单处理，高频、高知识密度的客服需求让人工团队面临长期且持续的压力。尤其是在新品首销、促销档期、馆配批量采购等流量高峰期，使得“保持服务效率”和“维持专业准确”同时成为挑战——人工接待能力常常面临瓶颈。
*馆配企业：馆配企业是指专注于图书馆图书采购供应服务的企业，主要为公共图书馆、高校图书馆等机构提供图书、期刊等文献资源的采选、配送及相关服务。
正是在这样的大背景下，北京人天书店集团股份有限公司（以下简称“人天书店”）开始寻求更智能、更稳定的客服方式，让团队从重复劳动中释放出来，将精力投入到更具价值的服务环节。
人天书店的售前咨询覆盖大量图书参数、版本区别、优惠活动及库存情况等高频问题。过去，人工客服需要记住大量书目信息，在不同页面间切换查找资料，响应速度很难保持稳定。新品上架或活动期间，咨询量突然集中，人工知识储备跟不上，也容易造成答复不完整或延迟。
引入智能客服体系后，人天书店通过结构化整理图书参数与活动规则，将核心知识录入系统，让AI能够覆盖约 80% 的常见售前问题。实际使用中，客服只需核对并发送AI生成的专业回答，平均响应时长缩短至约 8 秒，新品首销阶段的询单转化也随之提升。智能问答有效减少了人工记忆负担，使团队在高并发场景中依然能够稳定保持服务质量。
图书售后涉及破损、缺页、错发、物流异常等多种情况，每类问题对应的处理流程不同，人工逐一判断不仅耗时，还容易造成遗漏。为解决这一难题，人天书店将常见售后场景拆解为可配置规则，形成标准化处理逻辑。
系统能够根据读者描述自动识别问题类型，将退换货、破损处理等工单精准分配至对应专员，减少人工筛查步骤。自动分流方式让工单处理节奏更快、分配更准确，有效缩短了整体售后处理时长，也降低了因判断不一致带来的服务风险。
图书品类繁多，人工培训周期长且知识更新不及时，客服团队常常难以在短时间内掌握最新信息。人天书店通过自定义知识库功能，将关键商品参数、促销信息和标准话术一次性录入，系统会在触发关键词时输出一致、准确的内容，使知识维护变得更高效。
同时，多模态图像识别能力在处理破损图书场景时发挥了重要作用。系统能自动识别图片中的破损位置和程度，帮助客服快速判断处理方式，减少人工逐张核对的工作量。客服从重复性劳动中解放出来，角色逐渐转向处理复杂诉求和维护服务体验的“问题专家”。
在引入智能客服体系后，人天书店的服务效率显著提升： 客服人力成本节省了30%，整体接待能力仍能满足不断增长的咨询量；AI承担了80%的高频售前咨询，使人工更专注于复杂问题；客户反馈中“回复快”“讲解清晰”等评价频繁出现，回头客比例也有所提升。服务稳定性与团队协作效率明显增强，售前与售后的处理节奏更加顺畅。
从更长远的角度看，这套体系帮助人天书店建立了可持续的服务能力。知识以结构化方式沉淀下来，服务流程可被复用与复制，新人上手周期缩短，团队在业务规模扩大时仍能保持质量稳定。
未来，随着行业对效率、专业性与服务一致性要求的进一步提升，智能化客服体系将成为馆配企业实现高质量服务运营的重要基础设施，推动行业整体服务能力向更稳定、更精细的方向演进。
北京人天书店集团股份有限公司成立于1998年，是一家以学术图书为核心的综合性馆配供应商，业务覆盖图书、期刊、电子书及出版发行等多个领域。公司在全国设有67家分支机构，服务范围覆盖所有省会城市及部分一、二线城市，并通过“畅想之星”电子书平台与“阿法购”智能采选系统推进馆配业务数字化升级。人天书店员工规模超过1200人，预计2025年销售码洋达36亿元，线上运营42家网店，持续为全国多类阅读与教育场景提供专业内容服务。公司曾多次获得“全国优秀馆配商”等行业荣誉，并于2019—2022年连续四年入选北京民营企业文化产业百强。
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*以上数据来源于福客数据